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La columna Marco V. Herrera B. Martes, 1 Marzo 2011

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Crisis en control PDF Imprimir Correo electrónico
Martes 05 de Octubre de 2010 09:00

Las crisis explotan cuando uno menos se las imagina. En el momento que ocurren, para los profesionales de la comunicación, el primer gran problema es lograr que los ejecutivos en la empresa, acepten, primero que es tal, y ya establecida, el segundo reto es tomar las decisiones con dos grandes objetivos: tener el control y que estas decisiones, por más urgentes o difíciles que sean, no afecten el futuro de la compañía. Esto es a lo que se denomina tomar el control de un gran problema, y de arranque es lo más complejo.

A partir de ese momento, la combinación de información, acciones, ejecución y tiempo, serán cruciales para mantener el control de las variables internas y externas. Esto permitirá cambiar el estatus de negativo a neutral y de ahí, a uno positivo, lo que significaría que la situación regresa a "la normalidad", como se refieren todos los grandes gurús del manejo de crisis; pero es importante, ya manejada la situación, descubrir que estamos en un nuevo nivel de normalidad.

Por lo general se habla poco de que ocurre después de las crisis y se habla mucho de aprovechar los beneficios que ofrece. Sin embargo, he visto casos que éstos no se generan, primero, porque los ejecutivos quedan tan exhaustos, que lo único que desean es retornar a su antigua zona de confort. Pero en realidad, pocos entienden de que esa normalidad está en un escenario totalmente nuevo, y que para reaccionar se debe de tomar todo esto en cuenta.

Bajo este principio los clientes ven a la empresa con una nueva óptica y todos los involucrados, entenderán que se encuentran en un diferente escenario de la compañía y eso es lo que se convierte en una buena plataforma.

El reto de esta etapa, cuando una crisis es bien manejada y se resuelve por haber tomado las decisiones correctas y que no se habían hecho con anterioridad, es no regresar a lo mismo de antes. Es muy importante mantener lo que se logró en muy corto tiempo y con decisiones difíciles, porque la normalidad ya no regresa.

Un buen manejo de crisis, en el fondo, se basa en tomar el control de las variables, el buen juicio en las decisiones, la correcta visión del futuro y finalmente, el entendimiento que la vieja normalidad no regresará jamás.

(*) El autor es consultor en asuntos públicos y comunicación, presidente de Grupo Public y miembro del comité mundial de Investigación del Institute for Public Relations (IPR)

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