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La columna Marco V. Herrera B. Martes, 1 Marzo 2011

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Cuando el servicio mata el servicio PDF Imprimir Correo electrónico
Martes 30 de Noviembre de 2010 09:00

En la cadena de restaurantes Vip´s y El Portón, en días y horarios pico, el servicio al cliente, mata al servicio en general. El domingo pasado en uno de sus establecimientos, al llegar a pagar, había una larga fila en la caja. El motivo, la pobre cajera tenía que hacer tru-tru con el  manejo de las promociones, que son muy buenas, pero que son terribles en su manejo al momento de pagar. En estas situaciones es cuando una excelente promoción, se convierte en una pesadilla de servicio: en un domingo en la mañana con el restaurante atiborrado o en cualquier Vip´s a la hora de la comida.

Es muy importante que las áreas de mercadotecnia cuando diseñen las promociones cuiden su implementación. Sobre todo, porque al momento de realizarlas llegan a ser una pesadilla para los clientes y entonces, con o sin ella, éstos salen gritando o enfurecidos por la tardanza a la hora de pagar, o cuando un hijo quiere inscribirse en una iniciativa de esta naturaleza y también se convierte en algo imposible de lograr.

El dilema claro, es encontrar lo que quiere el consumidor con las promociones, si descuentos, premios o simple y sencillamente que exista calidad en los alimentos, un buen servicio y salir tranquilamente. Por supuesto, sin hacer cola de siete u ocho personas y es que en ocasiones tarda más tiempo en la caja que degustando los alimentos.

Hoy, para la cadena Vip´s es un verdadero reto el control de su éxito, para que este no dañe el servicio, ya hubo un gran momento cuando automatizaron la toma de las comandas. Ahora, el nudo se pasó a las cajas en horas pico. Seguramente, alguna solución tecnológica les puede ayudar.

Otra cadena que sufre de un problema similar es en Sanborns, que tiene años con el mismo sistema de comandas y de pago en sus cajas. Grandes retos tienen las cadenas de comida rápida para que el servicio no los dañe.

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